Prozessorganisation in Dienstleistungsunternehmen
Reduzierte Artikel in dieser Kategorie
9,99 €
| Verlag | Kohlhammer |
| Auflage | 2006 |
| Seiten | 231 |
| Format | 23,5 cm |
| Gewicht | 351 g |
| Reihe | Organisation und Führung |
| ISBN-10 | 3170174398 |
| ISBN-13 | 9783170174399 |
| Bestell-Nr | 17017439M |
Prozessmanagement ist ein Thema, das Praxis und Wissenschaft seit nunmehr 10 Jahren beschäftigt. Umso verwunderlicher ist es, dass es kaum Veröffentlichungen zum Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen gibt, obwohl gerade Dienstleistungen einen starken Prozesscharakter besitzen. Diesem Defizit soll mit diesem Buch abgeholfen werden. Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an der Erstellung der Dienstleistung mitwirken muss: Beim Friseur muss er seine Wünsche äußern und persönlich anwesend sein, bei der Steuerberatung muss er Informationen liefern, bei der Maschinenreparatur müssen defekte Maschinen und Anbieter zusammengebracht werden. Diese Mitwirkung des Kunden wirft ein etwas anderes Licht auf die Prozessorganisation, als dies bei der Geschäftsprozessorganisation oder beim Workflow-Management der Fall ist: Prozesse sind auch aus der Sicht des Kunden zu organisieren. In diesem Buch werden Konzepte, Instrumente und Methoden vorgestellt, die die Kundenperspektive des Prozesses mit der Anbieterperspektive vereinen. Damit ist das Buch auf der Schnittstelle zwischen Marketingtheorie und -lehre, die die Kundenperspektive betont, sowie Organisationstheorie und -lehre, die die Anbieterperspektive betont, angesiedelt.
